Efe Gökçe / efe@businessworldglobal.com

Mplus Türkiye’nin Ar-Ge faaliyetlerinin merkezinde yapay zekâ yer alıyor. Şirket tamamen yapay zekâ ürünlerine yönelerek evrimleşmeyi hedefliyor.

Mplus Türkiye yeni nesil müşteri deneyimi ve müşteri yönetimi anlayışı ile bankacılık, finans, lojistik, telekomünikasyon, tüketici elektroniği, enerji, otomotiv gibi sektörlerdeki kurumlar için uçtan uca çözümler geliştiriyor. Şirket çağrı merkezi sektörünü dijital dönüşümle geleceğe taşımayı kendisine birincil hedef olarak benimsemiş durumda. Bu noktada ise yapay zekâ teknolojileri ön plana çıkıyor.

“PAYDAŞLARIMIZ İÇİN UÇTAN UCA YENİLİKÇİ ENTEGRE ÇÖZÜMLER ÜRETİYORUZ”

Ülkemizin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, 2000 yılında CMC Türkiye adıyla İstanbul’da kurulduğunu söyleyen Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı “Ocak 2020’de, Avrupa’nın en hızlı büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu Mplus’ın en büyük üyesi olarak yerini alan şirketimiz, CMC Türkiye’nin 22 yıllık tecrübesi ve grubun global deneyiminden güç alarak tüm paydaşlarına çağın ötesinde müşteri deneyimi sunma vizyonuyla operasyonlarına devam ediyor. Merkezimizin bulunduğu İstanbul lokasyonumuz haricinde, Bayburt, İzmir, Malatya, Rize, Şanlıurfa ve Van ofislerimizden, 8.000’in üzerinde çalışanımızla 100’den fazla projeye 10 dilde hizmet sağlamaktayız. Alanında uzman ekiplerimiz ve sahip olduğumuz yeni nesil müşteri yönetimi anlayışı ile bankacılık, finans, kargo, telekomünikasyon, tüketici elektroniği, enerji, otomotiv, lojistik gibi pek çok farklı sektörden paydaşlarımız için uçtan uca yenilikçi entegre çözümler üretiyoruz. Yeni geliştirmiş olduğumuz yapay zeka destekli ürünümüz Buzzeasy ile bulut ve bot teknolojilerini entegre edip tek bir kanaldan sunabilen ilk ve tek şirket olduk. Bunun yanında halihazırda hem bizim hem de müşterilerimizin operasyonlarında kullandıkları, kendi AR-GE faaliyetlerimiz sonucu geliştirmiş olduğumuz teknolojik yazılımlarımız sayesinde kendimizin olduğu kadar paydaşlarımızın da verimlilikleri arttırıp, başarı yolculuklarına ortak oluyoruz” diyor.

DİJİTAL OLARAK DOĞAN İŞ KOLLARINDA İLETİŞİM MERKEZİ İHTİYACI ARTTI

Son yılların trend konusu olan dijitalleşme ve dijital dönüşüm süreçleri pandeminin de etkisiyle günümüzde iyice ivme kazandığını aktaran Cemile Banu Hızlı “Günden güne gelişen ve daha çok hayatlarımıza girmekte olan yapay zeka diye bir gerçeklik bulunuyor. Bu geliştirmeler sonucu artık müşteri deneyimi süreçlerinin de evrimleştiğini rahatlıkla gözlemleyebiliyoruz. Hızla değişen ve gelişen bu düzende öncü konumda olmak için yatırımlarımızı ve çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Dijitalleşen veya tamamen dijital olarak doğan iş kollarında iletişim merkezi ihtiyacı arttı. Beraberinde tüm dünyanın etkisinde olduğu ekonomi gündemi; esneklik, maliyet yönetimi, verimlilik gibi parametrelerle dış kaynak kullanımına olan talebi artırdı. Mplus Türkiye olarak biz de 2022 yılında Ar-Ge faaliyetlerimizi bu eğilim doğrultusunda sürdürdük. Sağladığımız üstün hizmet kalitesi dışında alanında uzman IT ekibimizin güçlü teknoloji kasıyla oluşturduğu uygulamalarla iletişim merkezlerinin başarısını artırmayı başardık” ifadelerini kullandı.

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DİL SORUNU ÇÖZÜLÜYOR

Yapay zeka destekli en son teknoloji ürünü Buzzeasy ile iletişim merkezi çalışanları için yabancı dil sorununu ortadan kaldırdıklarını ifade eden Hızlı “Son teknoloji bulut ve bot teknolojilerini en iyi şekilde entegre ettiğimiz Buzzeasy ile artık yazılı kanallardan gelmiş olan talepleri anında tercih edilen dile çevirip cevaplandırabileceğiz. Yapay zeka konuşmanın içeriği ve gidişatına göre agent’larımızın ekranına önerilen cevapları getirerek görüşme sürelerini azaltıp, aynı zamanda agent verimliliğini de arttırmaya destek olacak. İçinde farklı zorluklarda ve içeriklerde seneryolar bulunduran eğitim modülümüz sayesinde çalışanlarımız daha kısa sürede ve yetkin bir şekilde çağrı cevaplama sürecine hazır hale gelebilecekler. Tüm bu geliştirmeler sayesinde eşsiz bir müşteri deneyimi sunarken aynı zamanda müşteri temsilcilerimizin operasyonel süreçlerini de kolaylaştırıyor olacağız” dedi.

“TÜRKİYE’Yİ MÜŞTERİ DENEYİMİ NOKTASINDA AVRUPA’NIN HUB’I HALİNE GETİRME HEDEFİYLE İLERLİYORUZ”

Son olarak yapay zeka destekli yazılımlar, robotik süreç otomasyonları gibi yeni nesil teknolojilere yönelik projelere hız kesmeden devam ettiklerini ileten Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı “Ar-Ge geliştirmelerimiz için yıllık ortalama 1.5-2 milyon Euro yatırım yapıyoruz. Müşteri deneyimi kalitesi ve verimliliğinde fark yaratan son teknoloji ürünlerimizi, grubumuz bünyesindeki diğer ülkeler başta olmak üzere tüm dünyaya ihracatını arttırmayı hedefliyoruz. Mplus olarak sürekli teknolojik geliştirmeler üzerine çalışarak, Türkiye’yi müşteri deneyimi noktasında Avrupa’nın Hub’ı haline getirme hedefiyle ilerliyoruz. Global anlamda grubumuzun, Avrupa’da müşteri kazanıp çevre ülkelerden dış kaynak sağlamak gibi bir vizyonu bulunuyor. Türkiye de buradaki en büyük oyuncu. Doğu Avrupa’nın en büyük kargo ve lojistik şirketlerinden biri olan iş ortağımız, bizim geliştirmiş olduğumuz süreç takip ve otomasyon yazılımını kullanıyor. Başka bir sektörden örnek verecek olursak; Avrupa’nın önde gelen, köklü iki bankasına Türkiye’den vermekte olduğumuz iletişim merkezi ve danışmanlık hizmetlerimizle operasyonel süreçlerinde ölçülebilir iyileştirmeler sağladık” diyerek sözlerini noktaladı.