Umut Çelik / umut@businessworldglobal.com
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici ile, Vodafone’un en yenilikçi ürünlerinden birisi olan Yapay Zekâ tabanlı kişisel dijital asistanı TOBi’yi konuştuk
TOBi’nin ortaya çıkış hikâyesini dinleyebilir miyiz? Hangi ihtiyaçtan yola çıktınız?
Vodafone olarak, Türkiye’nin en hızlı büyüyen yeni nesil bağlantı ve dijital servisler şirketi olmayı hedefliyoruz. Hedefimize ulaşmak için müşteri deneyiminde dijitalleşmenin nimetlerinden faydalanmaya ve müşterilerimize her kanalda aynı pozitif deneyimi yaşatmaya önem veriyoruz. Bu stratejimizin uzantısında, müşteri hizmetleri yönetimimizde öncelikli olarak müşterilerimizin sorunlarını dijital kanallardan hiçbir bekleme süresi olmadan rahatça çözebilmelerini hedefliyoruz. İşte bu noktada yeni nesil teknoloji kullanımı kritik rol oynuyor. Yapay Zekâ tabanlı kişisel dijital asistanımız TOBi, dijital dünyanın selfservis imkânlarıyla çok önemli bir görevi yerine getiriyor. TOBi’yi bilgiye ulaşmanın ve sorulara cevap almanın en kolay yöntemi olarak konumluyoruz. Öyle bir asistan düşünün ki, aynı anda milyonlarca Vodafone kullanıcısını tanıyor ve onlara aynı anda hizmet verebiliyor. Bu anlamda, kullanıcıların ihtiyaç duydukları anda yanında olmak ve onlara destek olmak TOBi’nin var oluş sebebi diyebiliriz.
TOBi’nin ne tür özellikleri var? Hangi ihtiyaçları karşılıyor?
TOBi, müşterilerimizin hayatındaki ana noktalara dokunan, Türkiye’deki en gelişmiş dijital asistanlardan biri. Müşterilerimizin aldığı veya almak istediği hizmetler konusunda onlara asistanlık yaparak hayatlarını kolaylaştırıyor. Vodafone müşterileri TOBi ile yazışarak fatura sorgulama, mevcut tarifeleri, tarife değişikliği, ek paket satın alma işlemleri, mevcut kampanyaların tarihleri, kalan kullanımları ve kullanım detayları gibi birçok konuda bilgi alabiliyor. TOBi onlara bir sohbet altyapısı üzerinden yardımcı oluyor.
TOBi aynı zamanda Her Şey Yanımda ve Süpermarket Yanımda gibi platformlarla ilgili kullanıcılara anlık destek sağlıyor. Müşteri ihtiyaçlarını analiz edip, onlar TOBi’ye bir şey sormadan, öneri ve hatırlatmalarda bulunuyor. Hediye Çarkı’nı çevirme, tarife ve paket aşım uyarısı, akıllı tarife önerileri ve doğum günü kutlaması gibi konularda müşterilerle kendiliğinden iletişime geçiyor.
Diğer yandan, TOBi bayram ve diğer kutlamalar gibi özel günleri takip ederek, günlük hayata dair konuşmalar yaparak müşterilerimizle duygusal bağ kurmayı da başaran bir asistan. “Merhaba”, “nasılsın”, “yaşın kaç”, “nerelisin”, “seni seviyorum,” “benimle evlenir misin”, “sen robot musun, insan mısın” gibi sorulara cevap verebiliyor. TOBi o kadar seviliyor ki, aylık 8 bini aşkın evlenme teklifi alıyor.
Müşterilerinizin TOBi’ye ilgisi nasıl? TOBi, bugüne kadar kaç kişinin sorununu çözdü?
TOBi’yi müşterilerimizle temas ettiğimiz her noktada konumlandırmaya çalışıyoruz. TOBi, Nisan 2019 itibarıyla Vodafone Yanımda üzerinden kullanıcılarıyla buluştu. Ocak 2022’ye kadar yalnızca bireysel ve Vodafone Simple müşterilerine destek veren TOBi, bu yıl itibarıyla kurumsal müşterilere de destek vermeye başladı. Vodafone Yanımda, WhatsApp, Sesli Yanıt Sistemi gibi selfservis kanallarımızın hepsinde TOBi müşterilerimize destek oluyor. Müşteriden gelen talepleri karşılamakla birlikte Büyük Veri ile beslenerek müşterilerimizin arama nedenlerini tahmin edip onlara uygun proaktif akışlar sunuyor. TOBi çok yakında vodafone.com.tr üzerinden destek vermeye başlayacak. Diğer yandan, perakende ve dijital mağazacılık uygulamalarının birleşmesiyle tüm mağazalarımızdan TOBi ile hizmet verebilmeye başladık. Mağazalarımızda müşterilerimiz TOBi QR’ını okutarak anında TOBi’ye ulaşıp ihtiyaçlarını yazarak destek alabiliyor.
Halihazırda 1.000’e yakın farklı işlem yapabilen TOBi’nin aylık tekil kullanıcı sayısı 4 milyona, aylık sohbet sayısı ise 10 milyona ulaştı.
TOBi, en çok kalan kullanımları öğrenmek ve tarife değişikliği yapmak amacıyla kullanılıyor. 18-25 yaş arası Vodafone müşterileri TOBi’yi en çok tercih eden müşteriler arasında yer alıyor. TOBi, kullanıcıların gerçekleştirmek istediği işlemlerin %88’ini herhangi bir kanala yönlendirme ihtiyacı duymadan kendisi çözüyor. Müşterinin çağrı merkezinde alabileceği hizmetlerin çok büyük bir kısmını TOBi karşılıyor ve müşterinin çağrı merkezini arama ihtiyacını ortadan kaldırıyor. TOBi’yi kullanan kullanıcılarımızın %96’sının 1 hafta içinde çağrı merkezini aramadığını görüyoruz.
TOBİ’yi geliştirmek için nasıl bir yol izliyorsunuz?
TOBi ekibimiz geliştirmeler yapmaya ve müşteri deneyimini zenginleştirmeye devam ediyor. TOBi’nin gelişiminde emeği olan tüm ekip arkadaşlarımız, kendi analizleri, müşteri içgörüleri ve teknik yetkinliklerini harmanlayıp sohbet robotları dünyasındaki gelişmeleri takip ederek, TOBi için gelecekteki yol haritasının ve hedeflerin belirlenmesine bilfiil katkıda bulunuyor. Veri ile hareket ediyor, müşteri kanadından gelen taleplere öncelik veriyoruz. Bunun için yalnızca TOBi ekiplerine değil, Vodafone’un tüm birimlerinin de uzmanlıklarına ve yönlendirmelerine başvuruyoruz.
TOBi’nin bir yaşam döngüsü var. TOBi’yi gerçek kullanıcı söylemlerine bakarak düzenli olarak geri beslemek, geliştirmek durumundayız. Bunun yanı sıra, Vodafone’un sunduğu her yeni ürün ve servisi de bilmesi gerekiyor. Hedefimiz, müşterilerimizin sürekli değişen ihtiyaçlarının ötesine geçerek onlar için en iyi dijital deneyimi sunmak. Müşterilerimiz için hizmetlerimize daha hızlı erişim, daha fazla esneklik ve en zengin deneyimi sunmak üzere sürekli yeni yollar deniyoruz. Telekom sektöründe lider sanal asistan TOBi’yi daha da büyütmek ve geliştirmek için çalışmalarımıza devam edeceğiz.
Gelecekte nasıl bir TOBi hayal ediyorsunuz?
İlk etapta yalnızca belli başlı taleplere yanıt verebilen TOBi, bugün artık Vodafone mağazaları veya Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden yapılabilen neredeyse tüm işlemleri yetkinlikleri arasına kattı. Kullanıcıyı tanımaya, kullanım alışkanlıklarına göre tarife ve ek paket önerileri yapmaya, müşterinin yazdıklarını hafızasında tutup bunları tekrar hatırlatmaya başladı. Yalnızca iletişim ihtiyaçlarında değil, aynı zaman süpermarket alışverişi gibi konularda da kullanıcılarına rehberlik eden TOBi, anlık bildirimler vasıtasıyla her zaman onlarla iletişimde kalmaya, kampanyalar ve fırsatlardan faydalanabilmeleri için yönlendirmeler yapmaya devam ediyor.
Müşterinin ihtiyacını müşteri bunu henüz fark etmeden ona sunabilen, kullanıcılarını fayda önerileriyle buluşturmanın eğlenceli ve oyunlaştırılmış yollarını bulan, müşterinin kullandığı tüm kanallardan onunla iletişim kurabilen, güçlü bir marka algısına ve bilinirliğe sahip, Vodafone dendiğinde ilk akla gelenlerden biri haline gelmiş bir dijital asistan hayalimiz var. Buna kendi aramızda “Müşterinin Dijital Kahramanı” da diyoruz.
