Değişen dünya düzeninde tüketicilerin ihtiyaçları kadar beklentileri de dönüşüyor. Müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi de bu değişimi yönetirken beklentiyi de tüm boyutlarıyla karşılayan ekosisteme doğru evriliyor ve sınırlarını genişletiyor. Bu faktörlerin etkisiyle müşteri deneyiminin artan öneminin, ekosistemin yapısı ve paydaşlarına ilişkin yansımaları oluyor. Teknoloji ve dijitalleşmenin dünyada ve Türkiye’de müşteri deneyimi yönetimi alanındaki yansımalarına dair değerlendirmede bulunan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, bu alanda faaliyet gösteren firmaların iş süreçlerine ilişkin açıklamalarda bulundu.

Dijital teknolojilerin bu denli yaygın kullanıldığı bir dünyada müşterilerin taleplerinin ve firmalardan beklentilerinin de her geçen gün yükseldiğini belirten Banu Hızlı, “Bu noktada müşteri ilişkilerinde firmaların başarıya ulaşması için de güncel gelişmeler ışığında şekillenen ve kapsayıcılığı giderek artan  yeni nesil müşteri deneyimi yönetimine dair öne çıkan noktaları benimsemeleri gerekiyor. Müşteri merkezli, insanı odağına alan bir yaklaşım benimsemek, anında geri bildirimler vererek süreci yönetmek ve en önemlisi teknolojik gelişmelere adapte olmak en önemli başarı unsurları arasında yer alıyor. Uçtan uca müşteri deneyimi yönetiminin merkezinde de beklentilerin ötesine geçmek, sınırları aşmak, değişimi yönetmek, teknolojiye ve insan kaynağına yapılan yatırım, potansiyeli açığa çıkarmak merkezileşme ve iş birliği bulunuyor” dedi.

İş modelleri ve yetkinlikler de dönüşüyor

İleri teknolojilerin sunduğu fırsatların müşteri deneyimi yönetiminde iş modellerini ve yetkinlikleri dönüştürdüğüne işaret eden Hızlı, “Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2023’e göre, günümüz ve geleceğin teknolojileri arasında ses biyometriği, gelişmiş veri analitiği, yapay zeka, robotik otomasyon, bilgi güvenliği, yoğun görsel deneyim, bulut çözümleri, kuantum bilişim ve deneyim ölçümüne yönelik çözümler öne çıkıyor. Müşteri memnuniyeti ölçümünde doğrudan müşteri geri bildirimi veya anketlerin kullanım oranı yüzde 82’yi, sosyal medya verisini müşteri içgörüsü çıkarmak için kullananların oranı yüzde 71’i buluyor. Beklentileri karşılayan alanlar ise teknoloji, süreç ve eğitim olarak sıralanıyor. Rapora göre müşterilerin yüzde 91’inin müşteri deneyimi yönetiminde önceliklendirdiği beklenti, kalite. Ardından sırasıyla hız, kaynak optimizasyonu ve yüksek teknoloji kullanımı geliyor. Türkiye ileri teknolojiye hakimiyeti ile pek çok alanda olduğu gibi müşteri deneyimi yönetimindeki konumunu daha da ileriye taşıyabilir.” ifadelerinde bulundu.

Veri analitiği teknolojisiyle müşteriye yakın takip

Müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemenin şirketlere kattığı avantajlara da değinen Hızlı, “Gelişen teknolojiler nasıl verimliliği yükseltiyorsa veri analitiği gibi yeni nesil teknolojiler müşteri deneyimi yönetiminin derinliğini artırıyor. Müşterilerini bu teknolojiler sayesinde daha yakından tanıyabilen firmalar, beklentiyi nokta atışı ölçerek farklı alanlarda fonksiyonlarını etkinleştiriyor. Müşteri iletişim operasyonlarında gelişmiş veri analitiği uygulamalarının iş süreçlerine entegre edilmesi, firmalara rekabet üstünlüğü de getiriyor.  Teknolojik yatırımlar, hizmet kalitesini de iyileştiriyor. Rapora göre iç kaynak şirketler ve çağrı merkezlerinin yüzde 50’den fazlası akıllı otomasyon yatırımı yapmış durumda. Yüzde 25 ile 50’lik dilimde yer alan şirketler ise bulut tabanlı çözümleri tercih etmiş. Önümüzdeki dönemde şirketlerin yüzde 50’si chatbot, whatsapp, video yatırımlarını önceliklendiriyor. Yüzde 25 ile 50’lik dilimde yer alan şirketler ise mobil asistan, bilişsel self servis hizmetlerine yatırımı hedefliyor” diye belirtti.